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5 dicas para manter o atendimento humanizado na era digital

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Na era digital, onde quase tudo é tratado eletronicamente, o uso de sistemas de controle de atendimento é quase inevitável. Com a explosão desse mercado, surgiram excelentes ferramentas como o Zendesk ou o desk.com da gigante Salesforce. São softwares poderosos, multicanais que integram o website, e-mail e redes sociais da sua empresa.

O envio de um e-mail para o suporte de uma empresa que utiliza essas ferramentas abre e informa automaticamente o número de um ticket para o cliente. Esse fluxo parece eficiente e organizado, mas ao mesmo tempo o excesso de automação pode levar a completa falta de humanização do atendimento. É preciso estar alerta para não deixar a operação entrar no piloto automático.

Confira abaixo cinco dicas para garantir o melhor atendimento para os seus clientes:

Invista em treinamento: Não tem segredo, é essencial que sua equipe conheça bem o seu produto e, acima de tudo, esteja bem orientada sobre como responder seu cliente. Ser atencioso, educado e solicito é muito importante pra uma boa percepção sobre o seu atendimento.

Consulte o histórico do cliente: O profissional de atendimento precisa verificar o histórico de problemas do cliente atendido. Um cliente com várias ocorrências recentes ou em aberto pode estar mais descontente. Esse tipo de análise também evita que o cliente obtenha a mesma resposta para um questionamento adicional a primeira resposta.

Vá além do questionamento: O seu time pode ser proativo e oferecer alternativas para seus clientes. Nem sempre todas as solicitações podem ser atendidas, mas muitas vezes sua empresa pode ter serviços e ferramentas semelhantes que atendam ao objetivo do cliente.

Monitore a ocorrência após o fechamento: É importante se certificar que a dúvida ou ocorrência foi finalizada. Isso pode ser feito com uma ferramenta de monitoramento ou questionando o cliente com uma pesquisa de satisfação (que inclusive pode ser automática).

Defina métricas para o monitoramento: É importante acompanhar a evolução do seu atendimento (tempo de resposta, satisfação e segmentos do negócio com maiores ocorrências). Porém, acima de tudo, é importante que as lideranças da empresa sejam alertadas sobre os casos que eventualmente estejam fora da curva. Esse monitoramento é essencial para que uma atitude rápida seja tomada em face a um problema grave.

 

Como o Marco Civil pode proteger os dados da sua empresa

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O Marco Civil da Internet é uma lei que visa estabelecer princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da web no Brasil. Entre essas garantias, estão a preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede por meio de medidas técnicas compatíveis com os padrões internacionais e pelo estímulo ao uso de boas práticas, além da proteção aos dados pessoais na forma da lei.

O Marco Civil da Internet é uma lei que visa estabelecer princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da web no Brasil. Entre essas garantias, estão a preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede por meio de medidas técnicas compatíveis com os padrões internacionais e pelo estímulo ao uso de boas práticas, além da proteção aos dados pessoais na forma da lei.

Trocando em miúdos: como não existe lei específica sobre proteção de dados na Internet, o Marco Civil serve como guia para esse assunto.
Existe no texto do projeto uma série de regras relacionadas à privacidade, que irá forçar tanto o governo quanto as empresas a adotarem melhores práticas no tema.

Além da privacidade, também estão presentes algumas referências ao direito de inviolabilidade e o sigilo das comunicações privadas que estão armazenadas. Mais adiante, fica clara a proibição do fornecimento de dados de terceiros sem que haja consentimento.

Na prática, o texto regulamenta os direitos dos usuários de serviços da Internet – o que, muito provavelmente, traz mais proteção aos dados da sua empresa. Vale ressaltar que, mesmo sem utilizar diretamente ferramentas na nuvem, sua empresa certamente utiliza e-mail ou outros meios de comunicação que trocam informações sigilosas.

Com a nova legislação, os prestadores de serviços também ficam obrigados a deixar claro, inclusive em contrato, como os dados estão sendo coletados, armazenados e protegidos. Com maiores informações e proteção contratual, sua empresa pode se sentir mais segura a adotar novas ferramentas online que podem baratear o custo operacional e elevar a produtividade dos colaboradores.

Em um momento de expansão da tecnologia cloud, ter uma legislação específica sobre a rede é uma garantia adicional às que são usualmente oferecidas pelos prestadores de serviços que se preocupam mais com a questão técnica e também um passo importante no sentido de estimular a maior profissionalização do setor.

 

E a cloud vai virar commodity

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Faz apenas alguns anos que o termo cloud computing – ou sua tradução computação em nuvem – vem sendo alardeada por aí. Mas apesar de ser um serviço jovem, ele já está próximo (e alguns já o consideram) de virar commodity.

De acordo com a Wikipedia, o termo commodity é utilizado para designar bens e/ou serviços para os quais existe procura sem atender à diferenciação de qualidade do produto no conjunto dos mercados e entre vários fornecedores ou marcas. Alguns exemplos são café, energia elétrica ou soja.

Voltando para o mercado de cloud, muitas vezes é difícil notar diferença de qualidade entre os serviços e o preço tende a se comportar variando com a oferta e a demanda. Com o aumento da oferta notamos, inclusive, uma queda considerável de preço desses serviços.

É claro que você e a sua empresa terão muitas vantagens nesse cenário e a principal delas é que você irá pagar cada vez menos por serviços básicos como armazenamento e backup de arquivos.

É preciso notar, inclusive, que o termo computação em nuvem é muito amplo. Na verdade quase um conceito teórico. Na prática, o que o consumidor adquire são serviços de armazenamento, servidores, plataformas e que nem todos esses casos podem ser analisados sem diferenciação, principalmente no mundo corporativo.

Ao comprar um software na nuvem para sua empresa, por exemplo, é preciso analisar sua elasticidade para entender se sua adoção será vantajosa e isso implica em uma análise onde muito está em jogo, sendo preço, talvez, a variável menos importante. Escalabilidade, possibilidade de adequação ao seu negócio e, acima de tudo, o suporte prestado, podem ser determinantes, já que adquirir um sistema de gerenciamento é na verdade uma decisão totalmente estratégica, na qual você transfere parte da responsabilidade, e às veze até mesmo da operação, para uma terceira empresa.

Para o gestor fica o desafio de tirar vantagem das quedas de preço sem abrir mão da qualidade, somando o melhor da tecnologia a um serviço de qualidade para ganhar eficiência e cortar custos sem entrar em uma fria.

5 Dicas para alavancar as vendas do seu e-commerce em 2014

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De acordo com previsão da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) o e-commerce nacional fechou 2013 com um faturamento de R$ 31,11 bilhões. O resultado representa um crescimento de 29% em relação a 2012 e a expectativa para este ano é crescer ainda mais e chegar à casa dos R$ 39,5 bilhões. Diante desse cenário, veja cinco dicas para incrementar as vendas no setor.

Contrate as pessoas certas – vender de maneira mais eficiente exige muito conhecimento técnico. Desempenho, SEO, informações e estatísticas do big data vão demandar que a sua empresa disponha de pessoas capacitadas para lidar com essas variáveis. Além disso, os consumidores estão cada vez mais atentos ao conteúdo das lojas, o que aumenta a necessidade de colaboradores interados para criar e consolidar essas informações.

Esteja preparado para ser multiplataforma – seus clientes podem estar em qualquer dispositivo com Internet. É muito importante que seu e-commerce esteja preparado para vender via computadores, tablets e smartphones. Um comércio eletrônico com essas condições estará disponível para os usuários em todas as situações.

Reveja 2013 – olhe para os resultados do ano anterior. Como foi seu desempenho de SEO, conversão e rentabilidade? O resultado foi coerente com as suas metas? Uma boa maneira de projetar 2014 é analisar 2013 e entender se houve pontos de alerta e onde você se saiu bem. Sobre as metas, se você atingiu 100%, considere um novo ano mais agressivo.

Pense no SEO mais do que nunca um bom posicionamento orgânico nas buscas é importante. Além da maior visibilidade sabe-se que um melhor ranqueamento também diminui sensivelmente os custos com adwords. Reveja a estrutura de URL, a velocidade do site e, é claro, o conteúdo.

Seja transparente – os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação às lojas virtuais e se preocupam cada vez mais com quem está por trás de um e-commerce. Eles querem saber mais sobre a empresa e também sobre a procedência do produto comprado. Procure evidenciar a seriedade e robustez da companhia através da transparência da informação e também pela imagem com uma loja bem apresentada e sem bugs.

6 conceitos pra saber antes de abrir um e-commerce

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As vendas online estão fervendo, o comércio eletrônico deve faturar alto em 2014. Se você já tem uma loja ou quer abrir um negócio, além de conhecimento sobre o produto e mercado, é essencial entender os principais conceitos e ferramentas do e-commerce. São eles:

1 – Plataforma e-commerce: Toda a mágica no comércio eletrônico começa com uma plataforma, que nada mais é do que um software responsável pela exibição e gerenciamento da loja. Além de permitir que os consumidores naveguem e comprem, a plataforma também ajuda a gerenciar estoque, clientes, preços e vendas. Existem várias ferramentas disponíveis no mercado, por isso, para fazer uma escolha adequada é preciso analisar opções, considerar ferramentas simples e gratuitas e, ainda, empresas que oferecem soluções customizadas e integradas a um sistema de gestão que controla emissão de Notas Fiscais Eletrônicas (NF-e) e Logística.

2 – Gateway e Facilitadores de pagamento: Esses são os canais para realizar as transações financeiras (recebimentos) da sua loja virtual. A diferença essencial entre as duas ferramentas é que o gateway é uma solução que liga sua loja virtual direto à uma instituição financeira, enquanto um facilitador coleta, processa e liquida as transações. Na prática: o facilitador cobra o estabelecimento por percentual da compra, já o Gateway realiza sua cobrança por eventos. O gateway não demanda redirecionamento para um ambiente externo ao website, enquanto a maioria dos facilitadores conduz para uma página externa de pagamento. Assim, gateway é a escolha ideal para lojas com volumes maiores de transação.

3 – Chargeback: Aproveitando o gancho dos meios de pagamento, Chargeback (do inglês, cobrar de volta) é o cancelamento da venda feita com cartão. Geralmente acontece por conta do não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão (algum tipo de fraude, por exemplo). Quando você utiliza um gateway, a devolução dos fundos (e eventual prejuízo) é da sua loja, enquanto facilitadores de pagamento assumem eles próprios o risco. Vale lembrar, é claro, que o custo por transação do facilitador é mais salgado.

4 – SSL / HTTPS: São certificados e protocolos que oferecem ao usuário uma garantia que os dados transferidos entre o computador e loja estão criptografados e, consequentemente, seguros. Um site com https pode ser identificado pelo endereço com “https://” ou pelo cadeado verde aparente na barra de endereço do navegador.

5 – SEO: Search Engine Optimization, é um conjunto de técnicas que busca melhorar o posicionamento de páginas no mecanismo de busca. Atualmente, os “robôs” responsáveis pelos mecanismos de busca são muito inteligentes e analisam muito mais do que palavras chaves. Nesse cenário, é importante se preocupar com a qualidade e coerência do conteúdo, além de se certificar que a plataforma trabalhe corretamente “o código do site” pra facilitar análise dos buscadores.

6 – Servidor: Local onde ficará armazenada a sua loja virtual. Esse é um ponto crucial, pois em caso de falha, o site sai do ar. É importante confirmar que sua plataforma está em uma estrutura robusta e “escalável”, o que significa estar preparada para elevar a capacidade de processamento quando o seu fluxo de visitantes e vendas aumenta. Imagine só fazer um ótimo anúncio e não conseguir vender os produtos porque a plataforma saiu do ar?

Entendido esses seis pontos, é hora de colocar a mão na massa: Bom planejamento e boas vendas.

Investimento em tecnologia com cartão BNDES em até 48x

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Ficou mais fácil ser eficiente, pois nossas soluções agora podem ser financiadas com cartão BNDES

Se a sua empresa já cotou ou está cotando uma solução cloud computing Betalabs o negócio agora pode ser concretizado utilizando seu cartão BNDES.  É o Banco Nacional de Desenvolvimento ajudando sua empresa a utilizar o que há de mais moderno em soluções de tecnologia para gestão e e-commerce.

Como solicitar o Cartão BNDES?

Acessar o Portal de Operações do Cartão BNDES no endereço (www.cartaobndes.gov.br):

1- clicar no link “Solicite seu Cartão BNDES”;
2- informar CNPJ, o tipo de controle, CNAE Fiscal;
3- selecionar o banco emissor;
4- preencher a Proposta de Solicitação do Cartão BNDES

Quais soluções podem ser adquiridas com o cartão BNDES?

ERP Cloud Betalabs;
Plataforma E-commerce Betalabs;
Pacotes avançados Gestão Já. 

 

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